Mettre en place une procédure de médiation de la consommation

Vous commercialisez des produits, ou proposez vos services à des consommateurs et être donc tenu de les informer de leur possibilité de recourir à la médiation en cas d’éventuel litige entre vous.

Vous vous interrogez ainsi sur :

• Vos obligations d’information quant au recours à la médiation,
• Les modalités de mise en place d’une procédure de médiation,
• La possibilité de recommander un médiateur interne,
• Comment choisir un médiateur externe.

Concevoir sa propre procédure de médiation auprès des consommateurs 

L’article L. 612-1 du Code de la consommation offre au consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.

Les professionnels ont l’obligation de garantir à leurs clients consommateurs un recours effectif, facultatif et gratuit à la procédure de médiation.

Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation dont il doit préciser les coordonnées. Il peut s’agir d’une personne physique ou d’une personne morale.

Les organisations ou fédérations professionnelles peuvent également mettre en place leur propre dispositif de médiation.

Quel médiateur à la consommation ? 

Les critères suivants sont communs à l’ensemble des médiateurs :

• Tout médiateur doit faire preuve de diligence, de compétence, d’indépendance et d’impartialité ;
• Le médiateur doit posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques notamment dans le domaine du droit de la consommation ;
• Il est nommé pour une durée minimale de 3 ans et rémunéré sans considération du résultat de la médiation ;
• Le médiateur ne doit pas être en situation de conflit d’intérêts, ce qu’il a l’obligation de signaler.

Le professionnel peut proposer le recours à un médiateur interne, éventuellement une personne faisant partie de l’entreprise. Dans ce cas, le médiateur doit répondre, à certains critères spécifiques afin de garantir les exigences d’indépendance et d’impartialité :

• il est désigné, selon une procédure transparente, par un organe collégial mis en place par l’entreprise comprenant des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du professionnel, ou un organe collégial relevant d’une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation ou propre à secteur d’activité, composé au moins de 2 représentants d’associations de consommateurs agréées et de 2 représentants du professionnel ;
• pendant au moins 3 ans à l’issue de son mandat, il ne peut être embauché par le professionnel ou par une fédération à laquelle ce professionnel est affilié ;
• aucun lien hiérarchique ou fonctionnel ne doit exister entre le professionnel et le médiateur pendant l’exercice de sa mission de médiation. Le médiateur doit être clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et doit disposer d’un budget distinct et suffisant pour exercer sa mission.

Lorsque le médiateur de la consommation est employé ou rémunéré exclusivement par un organisme ou une fédération professionnelle, il doit également disposer d'un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission, hormis le cas où il appartient à un organe collégial, composé à parité de représentants d'associations agréées de défense des consommateurs et de représentants des professionnels.

Tout médiateur doit être agréé par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation

Les médiateurs sont inscrits sur la liste nationale des médiateurs, notifiée à la Commission européenne et accessible sur la plateforme de résolution en ligne des litiges de la Commission européenne.

Le choix d'un médiateur à la consommation externe à l'entreprise 

En cas de choix d’un médiateur externe à l’entreprise, plusieurs options existent :

• Les médiateurs publics : médiateurs désignés par une autorité publique qui détermine leur statut, leur champ de compétences et leurs modalités d’intervention. L’Ordonnance prévoit que lorsqu’un médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d’un litige de consommation, ce litige ne peut donner lieu à d’autres procédures de médiation conventionnelle, sous réserve de l’existence d’une convention, notifiée à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation, qui répartit les litiges entre les médiateurs concernés.

• Les médiateurs sectoriels : médiateurs dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique. Le professionnel permet au consommateur de recourir au médiateur sectoriel existant dans le domaine d’activité dont il relève, malgré l’existence d’un médiateur conventionnel.

• Autres médiateurs : toute autre personne répondant aux conditions prévues par le Code de la consommation pour intervenir en qualité de médiateur des litiges de consommation, avec lequel une convention de médiation est conclue.

Tout professionnel est dans l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur compétent, sous peine d’amende d’un montant maximal de 3.000 euros pour une personne physique et 15.000 euros pour une personne morale.

Plusieurs supports peuvent être utilisés pour informer le consommateur du processus de médiation mis en place par le professionnel (internet, par écrit, etc.). Les coordonnées et l’adresse du site internet du médiateur doivent être facilement accessibles, tout comme l’information du consommateur sur l’existence d’une plateforme européenne de règlement en ligne des litiges dont le lien doit être mentionné (http://ec.europa.eu/odr).

Tout médiateur doit mettre en place un site internet consacré à la médiation avec un accès direct aux informations relatives au processus de médiation.

Gouache Avocats vous assiste pour mettre en place votre procédure de médiation à la consommation 

Gouache avocats vous assiste dans la mise en place de votre procédure de médiation, et dans le respect de vos obligations d’information par une contractualisation adaptée notamment de vos Conditions Générales de Vente, et des informations requises sur votre site internet.

Notre intervention vous permettra :
• de vous mettre en conformité avec vos obligations d’informations,
• de mettre en place une procédure de médiation interne adaptée,
• de vous sécuriser quant à un éventuel contrôle de l’Administration économique.